# 最新航司满意度排名出炉：厦门航空蝉联榜首，服务质量成竞争关键

> 作者：中航航空  

> 发布时间：2026/1/15 12:51:48

报告背景与数据权威性

根据民航服务测评机构CAPSE最新发布的2025年第四季度报告，本次调研基于889,332份有效样本，对35家内地航空公司进行了全面评估。这份大规模调研结果反映了近百万旅客的真实飞行体验，具有较高的行业参考价值。

在参与评比的20家全服务航空公司中，综合得分前十名竞争异常激烈，最高分与第十名仅相差0.11分，显示中国航司整体服务水平已进入“微差距竞争”阶段。

前十排名深度解析

领先集团：细节决定成败

厦门航空以4.08分蝉联榜首，这已是其连续多个季度保持领先位置。紧随其后的四川航空（4.07分）与南方航空（4.04分）形成第一梯队，分差仅在毫厘之间。

行业观察：头部航司的竞争焦点已从基础服务转向个性化体验。厦航的“天际酒廊”服务与川航的特色餐食已成为它们的差异化标签。

中部竞争：变革中的传统航司

第四至第七名的竞争尤为激烈，深圳航空（4.03分）、山东航空（4.02分）、中国国际航空（4.01分）和东方航空（4.00分）四家航司分差仅0.03分。

值得注意的是，三大航（国航、东航、南航）均进入前十，但排名顺序反映了旅客对服务细节的新要求。南航凭借数字化服务升级获得优势，而传统服务模式面临挑战。

特色航司表现

海南航空（3.99分）虽受前期运营调整影响，仍保持在前十之列。西藏航空（3.98分）作为高原特色航司，在特殊航线服务方面获得旅客认可。上海航空（3.97分）则体现了地域性航司的服务稳定性。

行业趋势洞察

1. 服务“内卷化”明显

全服务航司平均得分较去年同期普遍提升0.05-0.08分，表明行业整体服务水平持续提升。但高分集中的现象也反映了同质化竞争加剧，创新服务模式成为破局关键。

2. 区域差异化服务成新增长点

排名靠前的航司中，川航的区域特色餐食、厦航的闽南文化服务、藏航的高原航线特殊关怀等，均显示出地域文化融合已成为提升满意度的重要手段。

3. 数字化体验权重增加

调研显示，旅客对线上服务全流程（购票、值机、空中互联、售后）的关注度提升30%，数字化体验已成为评分的重要维度。

未来展望

2026年，随着民航业全面复苏，服务竞争将呈现三大趋势：

绿色出行服务升级：碳中和航班、可持续航空燃料等环保举措将直接影响旅客选择。

智能出行体验整合：从AI客服到个性化行程规划，技术赋能将重塑服务标准。

跨界融合创新：航司与文旅、商务服务的深度融合将创造新的价值增长点。

结语

CAPSE季度报告不仅是成绩单，更是行业发展的风向标。在分差日益缩小的竞争格局下，中国航司正从“规模竞争”转向“质量竞争”。未来，那些能精准把握旅客需求变化、在细节处创造惊喜的航司，将在满意度排行榜上走得更远。

数据来源：CAPSE《2025年第四季度航空公司服务测评报告》

*样本范围：2025年10月1日-12月31日，涵盖国内主要航线旅客评价*